主顾投诉，是所有餐饮老板最头疼的事情，如果主顾简直是因为在就餐中遇到了问题，而举行投诉，那也无可厚非，甚至还可以说是给我们一个改善的时机。但如果遇到无理取闹的主顾，甚至是前来讹诈的碰瓷党，你会怎么办？ 一、郑州某餐厅：虫子讹诈事件元旦沐日期间，郑州某餐厅的服务员小丽接待了两位主顾，她像往常一样举行接待，先是摆设他们入座，又询问了需要什么菜，再推荐了一下餐厅的招牌菜和急推菜。整个服务历程中，小丽的行为举止都很得体，面带微笑举行服务，在上菜的时候，还不忘说一句“用餐愉快”，并顺手将占了桌面的菜单放到牢固位置。
领班途经看到，也是很是满足，对小丽夸了句“干得不错”，小丽腼腆地笑了笑，就接着去忙了。但这种愉悦劲儿还没已往，小丽就被同事又叫了过来，原来是这两位主顾投诉，说适才上来的南瓜汤里有两只虫子。
领班询问小丽是怎么回事，小丽仔细想了想，十分肯定地说：“我上菜的时候看过，汤里绝对没有问题。”其中一个年龄较大的主顾猛地拍了一下桌子，叫道：“你这是什么意思？岂非我会居心放虫子啊！”小丽不敢吭声，领班想要解释，但两个主顾就是不听，直接要求把司理叫过来，还不停地嚷嚷：“这家店里做的工具不洁净啊，服务员还诬赖人！”司理赶过来，相识了一下情况后，向主顾提出了免单，希望尽快解决事情。但主顾不依不饶，就是要服务员致歉，就怕自己允许了免单，那不就真像小丽说的，成了想通过放虫子来吃霸王餐的小人。
司理当着主顾的面，把小丽狠狠地骂了一顿，然后要求小丽向主顾赔罪致歉，小丽只好硬着头皮说了句“对不起”。谁知，这主顾却得寸进尺，要小丽认可就是小丽自己把虫子弄进南瓜汤的，还要求十倍赔偿。小丽气得胸闷，就是张不开这个口，一旁的领班见状，碰了碰小丽的手，一个劲地给她使眼色。
小丽最终还是咬着牙，被迫认可是自己不小心弄脏了汤，并在主顾的一再要求下，喝下了这碗南瓜汤。到了晚上的餐后会，虽然前厅后厨不少的员工都认为这两小我私家有居心讹诈的嫌疑，但司理还是因为这件事点名品评了小丽：“我重复强调，请你们来是来服务主顾的，遇到投诉为什么不按培训的流程处置惩罚？反而还和主顾发生了争执，影响到店里的正常营业！”最后，司理要求小丽负担这一单消费的50％作为处罚。小丽以为自己没有做错，却要替餐厅蒙受损失，还夹在主顾和餐厅之间受气，很是委屈，第二天就没有上班，同时去职的另有另外两名感应寒心的员工。
事件启示录：餐厅遇到讹诈生事的概率并不大，但每一次都是给餐厅声誉以及生意的重大创伤，所以对于餐厅所有人来说，从老板到员工，谁都不想遇到。而老板在面临这类事件的时候，如果没措施用有力证据来揭穿生事者的真面目，那肯定就会陷入两难田地：要么坚持不让步或用比力强硬的态度解决，但会自己负担损失，甚至可能会被刻意抹黑；要么接纳息事宁人的态度，让员工背“黑锅”，但这样往往会造成员工的委屈心理，团队的心散了，就没法带了。
在这起事件中，就是因为餐厅治理层的处置惩罚不妥，导致餐厅既遭受了经济上的损失，又遭遇了员工流失，可谓是赔了夫人又折兵。下面我们继续通过整理去年发生的类似新闻，看看这些餐饮治理者都是怎么选择的呢？讲理还是讲利呢？ 二、海底捞：十杯水事件2017年12月23日，海底捞又一次登上了微博热搜新闻，但却是因为一起客诉事件。一位女性主顾前往南京某海底捞门店就餐，因为嫌服务员没给她倒水，就地就摔了杯子，咆哮：“给老子倒水。”服务员赶快过来，给这女子换了杯子倒了水，但这女子并不愿善罢甘休，先让服务员一连倒了十杯水，还要求这服务员就地全喝掉，这下让服务员为难了。
相识到情况后，值班司理立马赶过来解决纠纷，为了只管不影响其他消费者的就餐体验，值班司理与该女子告竣妥协，最后是与周围几个服务员一起喝完了这十杯水，总算把这起客诉事件解决了。其时也没有引起多大的风浪，但还是被人拍了短视频传上了网络，引起了讨论。
事件启示录：海底捞始终以服务出众在业内闻名，这不光为它带来了海量的客流，也逐渐成了一个肩负：一方面是过分服务引起诟病，以及导致成本增加，另一方面则是不停提高主顾对于海底捞服务的心理预期值，甚至会引发某些主顾的极端举动。该事件中的女性主顾，之所以会有如此极端的举动，有部门原因就是她在视频中讲的“你们海底捞不是服务好嘛，怎么倒杯水都这么慢”。撇开这一点，回归到事件的处置惩罚中去，我们可以看到，海底捞门店的治理层选择的还是“讲利”，并没有与主顾去讲原理或拒绝她的无理要求，而是选择了一个妥协的方式举行解决。
但幸亏在这起事件中，治理层并没有因此责怪服务员，而舆论也偏向于谴责主顾的太过要求。不外，我们从这个事件也能罗致一些教训，那就是把“主顾就是上帝”作为信条，也应该有限度，否则势必会让服务员的尊严受损，继而导致团队治理难题。三、榆林市某暖锅店：要求女服务员陪酒事件2017年夏天，三名男子在榆林市某暖锅店就餐时，喝了许多酒，眼见店里的女服务员长得漂亮，就要求她来陪酒。
女服务员固然不愿，旁边的同事也赶快上来帮助解围，店长见状，让女服务员先脱离暖锅店去避一避。谁知，一转头，那三名男子已经掀翻了餐桌，还把想要劝阻他们的男服务员打垮在地。
如此一闹，这三人还不够解气，将暖锅店一顿打砸，直到警员赶来，事态才被控制住。事件启示录：面临主顾的无理要求，能够拒绝并资助女同事脱离，店长的选择显然是“讲理”，但随后的损失，就可以说是“讲理”的价格了。这起事件，也是许多餐厅在主顾提出无理要求时，为何只管选择忍气吞声的原因，因为一不小心，可能就会招致意想不到的损失。但我们餐饮人在面临这。
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